TJPB conta com novo Sistema de Controle de Chamadas de Tecnologia da Informação

A Diretoria de Tecnologia da Informação (Ditec) do Tribunal de Justiça da Paraíba implantou o novo Sistema de Controle de Chamadas de TI para atender às solicitações dos serviços aos usuários do Poder Judiciário. Com isso, o setor terá condições de detectar as principais demandas e identificar onde e como a prestação do serviço precisa ser melhorada.

Para que o novo sistema fosse implantado, a Presidência do TJPB baixou o Ato nº 100/2017, publicado no Diário da Justiça eletrônico (DJe) desta quarta-feira (29), atendendo à Resolução nº 211 do Conselho Nacional de Justiça (CNJ). Em seu artigo 12, a Resolução do CNJ determina que “os órgãos do Poder Judiciário devem constituir e manter estruturas organizacionais adequadas e compatíveis com a relevância e demanda de TIC (Tecnologias de Informação e Comunicação)”.

O diretor de Tecnologia da Informação do TJPB, Giuseppe Guido, disse que, com a padronização das chamadas de serviços, enviadas de forma eletrônica, o Tribunal de Justiça aprimora a governança em TIC, implantando mecanismos de controle e acompanhamento, que visam assegurar e auxiliar nas decisões importantes relativas à gestão de tecnologia.

Segundo Guido, o novo Sistema de Controle de Chamadas é o OTRS, uma plataforma de gerenciamento de incidentes e requisições, de código aberto, ou seja, de livre uso – assim, o Tribunal de Justiça não precisou fazer investimento financeiro em sua aquisição e instalação.

“Todo o processo de instalação e implantação da ferramenta foi realizado pelo servidor da Gerência de Atendimento, Ítalo Leandro Freire de Albuquerque, chefe do Núcleo de Tecnologia da Informação da 5ª Circunscrição. Ele estudou a ferramenta e realizou a configuração do processo de trabalho, de acordo com a necessidade do TJPB. O nosso setor funciona com inovação interna, sem precisar contratar nenhuma empresa”, relatou Guido.

O gerente de Atendimento do TJPB, Gilson Melo, informou que o setor recebe, em média, 3.500 chamadas mensais. “Com a nova ferramenta, vamos ter todo o controle gerencial e formar uma base histórica. Saber quais os serviços são mais solicitados e o porquê de determinados setores gerarem demanda maior. E, assim, buscar corrigir os problemas proativamente”, explicou Gilson.

O diretor Giuseppe Guido afirmou que existe a necessidade do controle periódico e estatístico das chamadas quanto à urgência, tempo e atendimento e dúvidas dos usuários. Outro ponto a destacar é a criação de um formulário de solicitação de chamados de TI especifico para o público externo, disponível no endereço eletrônico http://www.tjpb.jus.br/diretorias/tecnologia-da-informacao/abrir-chamado/. Esse público é composto por advogados, membros e servidores do Ministério Público Estadual, Defensoria Pública e partes nos processos, que não vai precisar se deslocar até a Ditec para solicitar serviços, podendo fazer isso diretamente pelo sistema.

Para o público interno, composto pelos magistrados e servidores do TJPB, o acesso à ferramenta de solicitação de chamadas é feito através da intranet, disponível no endereço http://chamados.tjpb.jus.br/otrs/customer.pl. Antes, o servidor precisava informar os dados para contato. Com a nova ferramenta, a identificação do usuário é realizada, automaticamente, através de interação com o sistema de recursos humanos. Após o registro do chamado, é enviado um protocolo de atendimento para o email institucional do servidor, com informações acerca da abertura da chamada.

Por Eloise Elane